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2018年上半年佛山市12315工作情况统计分析
发表单位:市工商局         发表时间:2018-07-24

2018年上半年佛山市12315工作情况统计分析

今年上半年,全市工商(市场监管)系统共受理投诉举报33103件,同比增长93.2%。上半年投诉举报量涨幅较大的主要原因是全国12315互联网平台接收工单量大幅上升。今年上半年全市共接收处理全国12315互联网平台工单14706件,同比增长1181.0%。其中投诉13485件,举报1221件,各区登记受理9961件,因非本区域等原因不予受理1251件,其余工单根据省局文件要求转交市政府12345平台处理。消费投诉主要反映广告(10412件)、商品服务质量(682件)、售后服务(462件)等方面问题。涉及广告问题的投诉占全部受理投诉量的82.7%,且大部分疑似是职业索赔人投诉,反映出职业索赔人群善于利用便捷的互联网平台进行投诉,并集中反映广告方面问题。

一、咨询情况分析

上半年全市工商系统共接到12345平台发来的咨询工单5910件,同比上升61.8%,市局及五区处理工单处理情况如下:

2018上半12345平台咨询工单处理情况 

(单位:件)

各区名称

工单处理(件)

占比

日均处理量(件)

市局

777

13.1%

6.2

禅城区局

1808

30.6%

14.5

南海区局

1451

24.6%

11.6

顺德区局

1425

24.1%

11.4

高明区局

223

3.8%

1.8

三水区局

226

3.8%

1.8

 

据统计,易发棋牌:今年上半年涉及企业注册、监管的咨询4638件,同比上升44.9%,占咨询工单总量的78.5%。市民咨询较多的问题有企业登记变更办事、办事业务进度、企业信息查询、商事制度改革相关政策、年度报告报送等。随着商事制度改革纵深推进,我市推出多项改革举措着力提高开办企业的便利度,不少市民致电热线了解相关改革举措,咨询最新办事指南。此外还收到市民关于加强年报填写宣传教育、优化窗口办事服务、开设业务咨询电话、强化市场监管等方面的建议。

  二、投诉情况分析

今年上半年,全市工商(市场监管)系统共受理消费投诉28296件,同比增长112.8%已按时办结24585件,调解成功8874为消费者挽回经济损失2165.52万元中,商品类投诉21149件,占消费投诉总量的74.7%;服务类投诉7147件,占消费投诉总量的25.3%。商品及服务类投诉前六位情况见下图:

2018上半年受理商品类投诉前六位情况图

类别

日用百货类

家用电器类

装修建材类

交通工具

通讯器材

食品类

数量(件)

5990

2871

1365

1096

1009

470

所占商品类投诉量百分比

28.3%

11.7%

5.6%

4.5%

4.1%

1.9%

同比增长/下降

97.8%

53.5%

87.8%

25.8%

5.6%

47.8%

 

2018上半年受理服务类投诉前六位情况图

类别

互联网

服务

电信服务

居民服务

修理维护服务

文化娱乐服务

餐饮服务

数量(件)

1497

1435

762

481

381

217

所占服务类投诉量百分比

20.9%

20.1%

10.7%

6.7%

5.3%

3.0%

同比增长/下降

37.7%

38.1%

56.8%

29.3%

72.4%

64.4%

分析上半年投诉情况具有以下特点:

(一)床上用品、化妆品等日用百货投诉量大幅上升

上半年涉及日用百货类的投诉共5990件,同比增长近一倍。其中上升幅度较大的有:床上用品投诉298件,同比上升547.8%,主要反映有异味、被套被子掉毛、宣传防静电效果、尺寸不符不予换货等问题。化妆品投诉共405件,同比上升360.2%,主要反映使用产品后皮肤过敏红肿、没有达到宣传的祛斑美白效果等。儿童玩具投诉53件,同比上升194.4%;服装投诉874件,同比上升183.8%,主要涉及广告虚假宣传等问题。

2018上半年日用百货类投诉增长前六位情况

商品类别

床上用品

化妆品

儿童玩具

服装

儿童服装

鞋帽

数量(件)

298

405

53

874

98

380

同比增长

547.8%

360.2%

194.4%

183.8%

108.5%

80.1%

(二)广告类消费投诉量跃居首位

上半年共处理涉及广告问题投诉8552件,已处理投诉总量的34.8%同比上升1089.2%,跃居各类投诉的首位。广告投诉主要问题集中在日用百货类(1834件)及装修建材类(343件)商品。投诉人主要反映:1.在广告使用数据、统计资料、调查结果等未标明出处的投诉3495件,例如使用“400万家庭的选择”“是一般剪刀寿命的三倍”等描述。2.广告中出现最高级类词语的投诉736件,如出现“最佳”“第一”“极佳”等词语。3.广告中含有贬低同类商品内容的投诉共399件。

(三)家用小电器质量问题多,投诉量同比增长九成

上半年共受理家用电器类投诉2871件,同比上升53.5% 。其中,涉及家用小电器的投诉量显著上升,共受理750件,同比增长89.4%,已处理455件,调解成功219件。市民反映的情况主要有:1.质量问题投诉194件:通电后电器无法运转;出现生锈、漏水等问题;发生自燃、爆裂等意外;使用时噪音大、有异味等。例如,市民陈先生在佛山市**卓越网络科技有限公司经营的天猫网店上购买了一台绞肉机,约半个月后发现绞肉机的切肉刀出现生锈现象。陈先生联系商家反映情况,商家表示需要市民自费购买新的切肉刀,双方协商无果。经顺德区市场监督管理局调解,双方达成调解协议。2.售后服务问题投诉96件:例如电器多次维修仍无法正常使用而经营者不处理;拖延寄送维修配件等。3.广告问题投诉89件:使用“最佳”“全能”等宣传用语;实际使用功能效果与宣传不符。

(四)机动车修理维护服务投诉同比增长一倍

上半年共受理机动车修理维护类服务投诉231件,占修理维护服务类投诉48%,同比增长108.1%。市民投诉较多的情况有:1.汽车故障没有维修好或者没有按承诺使用原厂配件;2.维修时损坏了其他汽车部件;3.汽车保修期内4S店不愿意承担维修责任等;4.商家结业导致汽车美容卡或保养卡无法继续使用,如市民武先生在禅城区南庄的维**汽车美容服务中心办理了价值500元的汽车美容卡,但今年6月发现该店铺换了经营者,无法继续使用美容卡。接诉后,南庄分局工作人员前往被投诉方地址了解情况,被投诉方确已不在上述地址经营,后经电话联系调解,被诉方负责人已退款给武先生。

三、经济违法举报分析

上半年全市工商系统共受理经济违法行为举报4807件,同比增长25.2%,已处理经济违法举报4429件,同比上升15.4%,依法立案320件。按违法类别划分,经济违法举报排名前五位情况如下图:

2018上半年受理经济违法举报前五位情况图

违法行为名称

违反企业、个体私营登记管理法规

违反广告管理法规

违反消费者权益保护法规

违反市场监督管理法规

违反产品质量管理法规

数量(件)

1289

725

499

474

388

所占举报量百分比

26.8%

15.1%

10.4%

9.9%

8.1%

同比增长/下降

24.0%

31.3%

161.3%

1085%

16.2%

 

上半年违法举报依法立案320件,主要涉及无照经营、虚假宣传、销售假冒商品等行为。如市民反映尚*伦教万科沁园店使用的卷发直发、洗护发产品,包装为施华蔻等国际知名品牌产品,实际为三无产品,涉嫌欺骗消费者,影响消费者身体健康。经顺德区市场监督管理局核查,该店销售侵犯注册商标专用权的商品的违法事实成立,依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款的规定,责令该店立即停止侵权行为,并没收涉案的化妆品,罚款900元。

 

 
         
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